最忙时一分钟接三四个电话 

顺德出租车电召接线员24小时服务，为市民出行提供便利

来源：珠江商报

     这个群体：上班一天下来不想说话

    出门最怕上下班高峰期打不到车、偏远地区交通不便，而出租车电召服务无疑就是为了帮助市民解决这一出行难题。据了解，顺德从1998年起开始启动出租车电召服务，目前已经整合成统一的电召平台，拥有接线员18人，服务顺德全区范围。

    这群接线员6小时为一班，4班倒，24小时为市民提供服务。平时，大家一个电话拨过去很简单，但电话另一头她们为此付出的工作量可不少。在上下班高峰期、节假日或者下雨的天气，她们平均每一分钟就要接3~4个电话，说着相同的话，进行着相同的操作。6小时下来，除了电话还是电话，她们私下说，干完活不仅耳朵疼，好像话说多了嘴都疼，回家后都不想和任何人说话了。

    特写：雨天一小时内电话不断

   “您好，请问有什么可以帮您？”、“请您稍等，不要挂线，我现在帮您查找附近有没有空车。”、“小姐，很抱歉，在您附近暂时没有空车回复，我们的系统在3分钟内自动继续为您找车，如果5分钟之内没有司机跟您联系，您再打电话过来，谢谢您的来电，再见！”位于大良云良路顺德区出租车协会内，走进去左转没几步就是电召接线室。在门口处，接线员们此起彼伏的问答声让人觉得有点嘈杂。

记者留意到，在一个面积大约40平方米的房间内，8个被隔开的办公桌分两列排开，这就是接线员服务的阵地。每个人桌上，一台电脑、一部电话机、一副耳麦就是全部装备。采访的时候，正值中班（12:00~18:00），12点刚过，接线员黎志英就接过早班同事的“接力棒”，带上耳麦，开始接下来6个小时的忙碌工作。

   “客人电话打进来，系统就根据其提供的地点，搜索周围3公里内的出租车。空车司机可以通过抢答来确定谁去，司机抢答后，接线员就会把电召者的信息发到出租车的接收端，整个过程只需十来秒。”黎志英一边飞快地敲打着键盘，一边抽空解释道。此外，除了电召服务外，接线员还可以实时监控出租车内的情况，一旦驾驶员遇到危险按了报警器，系统就能显示出车辆的具体位置，接线员及时报警，确保司机和车辆的安全。

    记者坐在黎志英的旁边，默默地听着她与顾客的“对话”，观察着她的工作状态。通常一通电话还没有结束，另一通电话就已经切了进来，按键、接通、“您好，请问有什么可以帮您？”、“请稍等”、输入地址查询、回答……黎志英一系列动作没有丝毫的慌乱感。

    时间来到3点半，顺德下起了阵雨，出租车电召进入“尖峰时刻”，黎志英和另外3名同事越发忙起来，不停地发问、敲打着键盘，接线室内话语不断。记者粗略算了一下，在最忙碌的1个小时里，黎志英平均每分钟就要接3~4个来电，期间也来不及喝上一口水。

   “下雨的天气特别忙，正好赶上了。”4点半过后，黎志英稍微空闲了些，她告诉记者，从2001年开始，今年已经是她在电召台工作的第11个年头，当初一起工作的同事走了一半，而她却一直坚持了下来。

    心声：我们的付出让市民出行更便利

    都说和人打交道的工作是最难做的工作，对于出租车电召接线员而言，她们免不了有受委屈的时候，而她们一直坚持着的就是不要打断客人说话，不要与客人争辩，礼貌用语，尽量做好解释工作。

   “有的客人电召了车，等了好久发现车已经半途载了客，或者有的司机接了电召电话赶到指定地点，发现客人已经走了，还有些客人不了解我们的工作，以为打了电话就一定能叫到车，这些情况我们或多或少会被抱怨。我们只能尽量做好解释工作，希望大家多多谅解。”电召台主管周瑞华说，接线员充当着客人与出租车司机之间的中间角色，只有互相配合，讲求诚信，多点理解，才能把工作完成好。

   “习惯使然，慢慢地学会怎样去调节自己的心情。”90后接线员黄丽珍如是说道。而在老员工陈梅开看来，尽管工作要熬夜，兼顾不了家庭，但久了有了感情她也舍不得辞掉，“每个行业都有快乐和艰辛，有了我们的付出，市民出行才更加便利”。             

 

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