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如何有效规避服务上的投诉事件发生 


作者: 顺德区出租车协会    发布于:2016-1-18 9:21:58   浏览:3489次

 在出租车行业里,司机遭到服务投诉的成因大多源自于乘客对服务者心理预期的不满,而乘客投诉司机的过程其实就是对其服务产生的系列心理活动的全过程。所以,一旦出现针对服务者的投诉事件,不是因为客人在短暂打车经历中服务需求没有达到完全满足,而是人们的心理预期现在随着时代的变化而改变了,作为司机远没有注意到乘客切身的真正需要到底是什么。
    一、针对服务投诉的有效规避方法,是矫正我们营运上的服务行为方式,或通过改变环境影响服务行为的方法。
    服务行为过度和服务行为不足,是出租车行业里司空见惯的投诉服务内容,亦是服务行为当中需要矫正的主要对象。服务行为过度是指司机希望在营运频率批次、营运持续时间或者营运收入方面期待有所增加而导致过激情绪或不良行为产生的目标行为。譬如24小时倒班制的司机废寝忘食、连续营运中途不休息而引起工作状态下焦虑情绪的蔓延;按表带客后不择手段以最快的速度将客人送达目的地,去迎接下一位乘客而导致急躁鲁莽行为;单纯出于提高营运收入的目标而减少服务内容、降低服务质量的不当行为。服务行为不足是指司机在营运当中只顾挣钱,忘记自身的服务角色、一味强调自我需要的目标行为。譬如在营运服务状态下,司机以散漫的行为方式任意发泄自身的不良情绪给乘客而不计后果。服务行为矫正强调对司机服务行为要加以改善,针对司机自我角色的约束和情绪控制,对营运的收入后果预期作为引发服务行为的原因加以重视。
    在现有的情形下,行业整顿与恶劣事件最终导致惩罚出局是司机们难以想象的。那么,何种引导驾驶员们在各种各样的规章和制度限制下有效规避服务投诉的方法是可接受并要大力提倡的呢?
    每当出租车驾驶员需要以“服从”的情境角色参与营运出现服务问题行为时,可以引导“服从”的情境角色概念作为司机职业角色改良的方法,从而避免问题行为的出现。对大多数人来说,以“不服从”的情绪或“究竟是谁说了算”遭到服务投诉、领到惩罚单是令人厌恶的事情。发怒、威胁、谩骂、抬杠等情绪失控的行为,往往是服务者逃避应该针对乘客首先要“服从”的心理预期而单向施加于乘客的不当行为。也就是说,司机们往往呈一时之勇,却忘记了自己永远是“配角”,而乘客永远是“主角”这么个概念。
    服务者的不良行为导致的惩罚底线与利益后果,是矫正服务态度的最后刺激策略。促进服务上问题行为的减少,首先要让司机们时刻保持头脑的清醒,认清自我与他人的服务角色区别;其次是对服务行为做及时调整并适时规划,最大限度地使每个人的愤怒、傲慢、散漫、任性等营运不良情绪达到收敛并减少制造事端的可能性,同时也要司机们学会一些社会交往、人与人沟通的适应性技巧,并因此从同伴中得到印证或强化。做到这些非一日之功,要靠平时的积累和总结。假使果真能做到这些,那么服务上的问题行为在很大程度上便会有所相应减少。
    二、事实上,出租车司机用什么样的方法可以正确起到规避在营运过程中服务投诉的事件发生呢?
    首先,出租车驾驶员适时对自我的服务角色做出评判,并采用自我管理的方法来加以控制和自我约束。在经历了一些自己不满意的行为之后,你自己作出决定,要采用自我管理的办法,来对服务进行改良。服务行为人开始考虑自我角色惯有的营运服务行为细节与特点,并想象着如何能够改善与乘客的关系,这便促使你采取一些积极的行动。
    自我管理的目标是对自我行为的预期有实在的有益改变。假使司机希望努力的结果是积极的,就更有可能采取改变行动来自我觉醒和约束了。比如,乘客上车后司机拨打电话聊天而引起乘客不满,司机在得到明确提醒下,应及时暂停并完全规避引起乘客再次动怒或不快的与服务不相干的不当行为,在有效沟通的基础上得到乘客的体谅并用谦逊的服务态度化解服务矛盾。再比如,因各种各样的缘由促使司机拒载了面遇到的乘客打车要求,应立即反省自己拒绝的理由是否合理充分,在乘客提出服务需要时是否提前说明了你拒载的理由并已提前按下你的空车牌,衡量拒载的惩罚后果是否与当前拒绝的行为形成冲突并是否加以改正。
    其次,出租车驾驶员可以适时做自己服务的监督角色。自我的监督是在连续不断的营运劳作中贯穿整个自我管理的约束,始终以自我服务的满意度来判断或衡量营运服务的有益性,并保持长效性。
    最后是适时确定服务的目标并加以评估。服务目标的确定是司机建立在自我期望的价值观上的个人评价体系中的一部分。服务目标的确定与自我的期望值有很大关联。也就是说,期望值达到与否、期望值行为给予奖励或惩罚,需要服务目标制定者自己在不间断的营运途中进行服务自我评估。    
    三、就目前出租车驾驶员本身在营运过程中实际所遭遇到的服务投诉内容,我们不禁要问:乘客一旦在司机提供服务过程中呈现出服务投诉的倾向,我们司机又如何加以解决?    
    或许,就司机而言,减轻身体的疲劳和减缓情绪的焦虑,学会在营运态势下的心态放松,对个别乘客的无理要求采取脱敏回避的方法,避免针锋相对,对具体事件保持放松,提高服务者的应对能力,是回避服务投诉的关键。同时,我们不妨以良性的思维来倡导并宣传优质服务理念的普及,针对忘乎所以的狂妄自大习性尽可能多地让驾驶员在服务业态下通过改变服务行为方式或改变环境影响服务行为的方法来切实规避服务上的投诉事件发生。
    1、不要使用对抗性的自我言语取代愤怒思维。
    2、学习放松技巧,以使自己在愤怒时保持平静。比如适时打开收音机,放一段轻缓的音乐。
    3、对服务行为设立自我评判的标定。任何服务都不是完全绝对的,一般而言,服务都是有底线的。不要放低自尊的认知而只一味迎合特殊无理乘客的要求,也就是说,服务行为并不是以负性的认知来体现优质服务的标定的。
    4、用良性的沟通技巧进行自信的自我训练。与大多数同伴一样,更好地学习与人相处的方法,纠正在驾乘之间发生冲突的情况下用歧视性语言对乘客攻击的行为。
    5、给自己设立一份服务行为契约。在营运服务时间范围内规避抽烟、打手机、不按标志标线行驶车辆、驾车速度过快或驾车漫不经心等行为,以及用文明用语三句话的实际运用、时刻保持车容车貌的整洁与明亮、不抢一秒宁等三分诸如此类的自我行为,强化自我约束的时效性,回避营运中常见的投诉内容。
    6、审势度势,制止营运中破坏性的行为发生,尝试了解识别服务障碍的成因及对策、出现消极情感反应的原因,并建立理性的或积极的服务型思维。
    7、营运途中时刻作自我的服务评定:服务缺点在哪里?有什么样的解释?意味着什么?

来源:《中国出租租赁汽车》 

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