把乘客的苦乐当作自己的苦乐,把乘客的误解责备当作拓展胸怀的训练,才会笑得真诚,笑得自然,笑得亲切感人。否则就会出现强装笑脸,皮笑肉不笑,笑得令人生厌,笑得令人生畏。
    八是学会辨证看待事物。世上的任何事物都有其两面性,因此看待问题必须学会一分为二的观点,只有掌握了这个观点,你处理事务才会客观,才易成功。下面粗略地介绍几种方法:
    (1)峰高谷深,峰谷并存。所谓的横看成岭、侧看成峰。也是一个事物的两面性,这是客观的是容易被人接受的。每个人的优缺点都是并存的,关键是怎么扬长避短,一个聪明的司机是会挑选好路避开坑洼行车的。看一个人也应该学会优点和缺点都看到并共容,没有谷就没有峰,越有深谷,就越显得出高峰,这是相对的统一。
    (2)自强不息,厚德载物。这是清华大学的校训。男儿当自强的人,自强而不缺德,只有有德之人才得道,得道者多助,众人帮你,实现自强。反之,无德之人都敬畏你,怕你,敬而远之,助你的人就少了,失道者寡助,你就弱了,也难实现自我。为什么歌星、影星成名后都要感谢老师、观众,这不是客气话,而是真心的肺腑之言。
    (3)风静月更明,蝉鸣林愈静。要经得起风吹、蝉鸣,只有风静时感到月明,也只有山静蝉鸣,愈觉山林幽静了,这也是一件事物的两面性。当有人馋言时,就让他去说吧,树欲静而风不止,你照样若无其事专心干该干的事,最终他也觉得无味就不说了。
    (4)顺境增加实力,逆境增加才干。人生逆境是难免的,逆境并非就是灭顶之灾的前兆,能度过逆境说明才干。所谓“沉舟侧畔千帆过”,能度过大浪的船手当然高明,只有度过逆境进入顺境时,发展环境好了,才能求得发展。不要怕困境,要知道“雨过天晴”、不经历风雨怎能见彩虹的道理。
    (5)仁者不忧,智者不惑,勇者不惧。先天下之忧而忧,不为小事而忧,不为个人而忧;清醒自己什么时候干什么事、怎么干;愈挫愈勇,坚而不摧,有着顽强的意志力、控制力和自治力。一个人一生只有不忧、不惑、不惧,才能取得一个又一个的胜利,成为一个强者,成为一个受人尊重的人、受人喜爱的人。
    九是学会和为贵。最广泛最充分地调动一切积极因素,不断提高构建社会主义和谐社会的能力,是党的十六届四中全会提出的重大战略任务。也只有不断提高构建社会主义和谐社会的能力,才能进一步加强社会管理和提高社会服务水平,不断满足人们的物质文化需求。作为城市窗口的出租汽车行业,怎样构建和谐行业显得尤其重要,身为一线服务群体成员的出租车司机怎样以大局为重、以和为贵就不言而喻了。其实伤人,亦是自伤。只要是伤害,就从来没有纯粹的胜者。第一次世界大战期间,意大利和奥地利的两支军队争夺一战略要地——阿尔卑斯山脉。当时阿尔卑斯山被大雪覆盖,厚厚的积雪很容易造成雪崩。这一险景被双方的指挥官都看见了,他们都想利用这一危境打击对手,采用大炮轰击雪峰。霎时,造成了一场巨大的连锁雪崩,当场埋没了双方将士一万八千多人。“和为贵”,在工程界里也有一鲜显的例子。大家都知道,瑞士的精密制造业很先进。为什么呢?有关研究人员的研究报告是:瑞士人心境很平和。现实告诉我们;在过分指导和严格监管的地方,别指望有奇迹发生。因为人的能力唯有在身心和谐的情况下才能发挥到最佳水平。由此可见,党的十六届四中全会提出的“不断提高构建社会主义和谐社会的能力”是多么的英明。吉林市出租车司机群体,就是团队协作、见义勇为、抢险救援、无私奉献的典范。中国出租汽车暨汽车租赁协会发出“向该群体学习”的通知,称他们在别人需要帮助的时候,挺身而出达到忘我的境界,为我们树立了榜样。当吉林桦甸遭遇水灾,千余名出租车司机自发赶往灾区救灾。大水退后,全行业又捐款80多万元助灾民重建家园;当一辆高速行驶的吉普车坠入松花江中,近千名出租汽车司机自发赶往现场参与救助,多名出租车司机不顾严寒冒着生命危险跳入江中救人,成功将坠江者救上岸;当长春数百辆出租汽车向劫车犯追捕时,吉林市出租车千余名司机得知后,相继自发参与了追捕行动,并协助警方驻守交通要道,将犯罪嫌疑人抓获;当吉林市震惊全国的中百商厦特大火灾发生时,在人民生死关头,近300名出租汽车司机义务投入救援,运送受伤群众并无偿献血;当警方面对横跨东北三省、作案长达两年并400多起的罪恶团伙时,吉林市多名出租车司机密切配合警方,一举打掉了这个团伙。在吉林市出租车司机的众多壮举面前,我们还听说少数出租车司机之间常因一些鸡毛蒜皮的小摩擦搞得不和谐内耗着我们的精力,与此相比是显得多么的苍白,又显得多么的无聊,与这个和谐社会的新时代是多么的不协调。的哥的姐们:我们还有什么恩怨不能抛开,还有什么私利不能舍弃。让我们共同唱响南昌市出租汽车行业的“将相和”,聚精会神地搞好我们的服务吧。
    十是学会沟通。沟通是与人交往的重要途径。一个善于沟通的人容易让别人理解自己、帮助自己,其前提当然首先是理解别人,不能理解别人的人是无法与人沟通的。为什么有一句时髦话叫“理解万岁”,可见理解的重要性了。大家也许会注意到,有些征婚启事上往往要对某女士说上一句“善解人意”。善解人意的基础是什么?应该是有一颗仁爱之心,有一颗感恩之心,有一颗宽容之心,有一颗知足之心,有一颗诚信之心,并且通过自己恰到好处的微笑,辩证地看待别人和自己,用准确明了的语言表达自己的心意,懂得和为贵,得到别人的认同。另外,说到语言,不妨幽默一下,幽默的语言不会给人压力,易让人接受,改变僵硬的局面,营造和谐的氛围,往往把深刻的道理蕴于轻松的话题中,让人在啼笑皆非中受到教育、启发心智。因此,原国家作协副主席说:“幽默是当代社会的润滑剂和解愁丸。”二战期间,英国首相丘吉尔和美国总统罗斯福有一个幽默故事。丘吉尔来到华盛顿会见罗斯福,要求美国共同抗击德国法西斯,并给与物资援助。丘吉尔受到热情招待,并被安排住进了白宫。一天早晨,丘吉尔正躺在浴盆里抽着特大号雪茄,门开了,进来的是罗斯福,丘吉尔大腹便便,肚子露出水面……这两个世界知名伟人在此刻此景见面,非常尴尬。丘吉尔扔掉雪茄烟头:“总统先生,我这个英国首相在你面前可真是一点没有隐瞒了。”丘吉尔以幽默的语言化尴尬为亲热,又蕴含了外交目的,一语双关。寓庄于谐,结果谈判成功,英国得到美国的援助。可见沟通能力应该说是一个人综合素质的表现,没有沟通能力是做不好服务工作的。以下是中国作家协会原主席王蒙立下的《人际准则》,兴许对大家在人际交往中会有帮助。1、不相信那些一见了你就夸赞、歌颂个没完没了的人;2、不讨厌那些曾经公开地与你争论、批评你的人;3、一般不做自我辩护,但可以澄清一些观点、一些选择、一些是非;4、一时弄不清或一时背了黑锅也没关系,你还是你,他还是他。一个黑锅也背不起的人,只能是弱者;5、不随便拒绝人,也不随便答应人。不许愿、不吊人家胃口,不在无谓的事情上炫耀实力;6、绝对不接受煽动,不接受挑拨,绝对不因A的煽动而与B为敌,也不因B的煽动而向着A冲去;7、永远不要以为任何你接触的人比你傻、比你笨、比你容易上套;8、对某人某事感到意外时,先从好处想想,可能他做这件事是为了帮助你,至少客观上对你无损,而千万不要立即以敌意设想旁人;9、永远不与任何人包括对你最不友好的人纠缠。你搞你的人际纠缠,我忙我的业务工作。你搞纠纷的结果必能怎样,我搞业务的结果很可能有一些成绩。我的一切成绩都是对你的最好回答,更是对友人的最大安慰;10、永远不从个人利害的角度谈论与思考问题,永远不“我、我、我”与人争论,宁可把一切争执理性化也不是搞狗屎化、个人化。
    江西省委副书记省长吴新雄说:“地不分南北,基础不分强弱,关键在于敢有作为,善有作为。”出租车司机朋友们,些让我们共勉吧。真希望它能为我们的小小出租车厢内吹进一股春风,更好地为乘客服务,做一名让乘客欣赏的出租车司机。
    (本文作者:南昌市出租汽车协会会长、秘书长) 

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