试论出租车驾驶员的职业心态 

 每个人的性格和心态各不相同，在职业领域，我们体现的就是职业心态。如何“树立一种职业化的意识，有意识地去培养和强化自己的处事能力”，这在我们的现实生活中是由一个人的心态所决定的。心态决定了我们所说的话、我们所产生的行为、我们对别人的态度、我们所做的决定。换句话说，心态决定一切。
    或许我们可能无法左右事情，但我们至少可以调整自己的心态。事物都存在阴阳两面，积极的心态会增加你的力量，消极的心态会摧毁你的力量；为人服务是一个崇高的职业，特别是对于我们出租车行业的驾驶员来说更是如此。“城市的重要形象，流动风景线，文明城市的窗口”等等对出租车的美誉数不胜数。出租车驾驶员好人好事等文明服务事迹经常见诸报端，社会各方面对其关注程度比较高，也是和谐社会的一个象征。
    其实，这些好的现象都是一个人的良好素质和心态所决定的。每个人都有不同的性格，同样，每个人都有不同的心态，这就好比地球上的人不可能有一张一模一样的脸一样。如果我们认真思考就会发现，在根本上决定我们生活和处事能力的是一个人的心态。所以，作为一名出租车驾驶员必须要具备积极的心态、包容的心态、奉献的心态、服从的心态、双赢的心态、感恩的心态等等正确的职业心态。职业心态更多的是在工作过程中历练而成的，心态会决定一切，这是职业场上的金玉良言。
    但总有一些驾驶员在服务中会出现不规范、不文明的情况。业内人士都有这样的困惑，为什么违章的总是这些驾驶员呢？而这些经常违章的驾驶员同样也在抱怨，为什么违章的总是我，为什么这倒霉的事总是让我碰到呢？难道坐他们车的乘客都是维权意识很强的，稍不留神就要举报投诉的？而其他驾驶员车上乘坐的乘客在遇到司机不规范服务时都是忍气吞声不愿意投诉的人吗？答案显然是否定的。这是“二八现象”的典型体现。这种现象同样出现在我们出租车企业中，80%违章会发生在20%的驾驶员身上，公司会因为20%驾驶员的违章而损害了整体的形象，同时在行业内的违章率排名下降，并且使80%驾驶员付出的努力会交付之东流。问题就是出在我们少数驾驶员的心态上。心态不健康的驾驶员整个一种逆反心理，这种现象在服务中如碰到挑拣的乘客就会显得尤其突出，就会容易犯错。我们认为：你既然别无选择地从事出租营运服务性工作，那么做人还是要厚道，和气生财，学会宽容，学会忍耐与忍让，学会得理饶人，这样你的心态就会好，对你、对你的家庭，对社会都百利而无害。
    “二八现象”帮我们找到了答案。显然，如何管理好20%高违章率的驾驶员，提高他们的服务意识和自身素质是降低违章率的重要途径。要知道，尊严品位不是体现在激烈的争论之中，有时善意的微笑、君子般忍让也是尊严，它很广泛，但很受用。因为你从事的是一个崇高的行业，我们出租营运是服务性窗口，是根敏感、脆弱的高压线，稍有不慎就很容易反映到社会上去。出租车驾驶员拒载等不文明服务偶尔也会书诸报端，社会各方面对其关注程度比较高，近年来更是成为投诉的热点、社会的焦点、管理的难点。同时也使出租车企业的投诉率居高不下。一方面政府和群众对出租车服务要求越来越高，要求车辆清洁卫生，要求人员提供优质服务。另一方面当然也不排除存在着有些乘客的过分维权行为。要记住，据理力争有时候也会引来投诉。即使你什么都对，就因为“你的态度不好”也会遭来投诉。司机有时冷漠的表情，生硬的语调也是诱发投诉的常见病，所以忍让很重要，记住，退一步海阔天空。
    这就是心态，将心比心，就会宽容大度。特别是我们做生意的人就必须学会宽容和感恩，这样，你的心态就有阳光，脸上就有笑容，又是心态决定一切。良好的心态会帮我们去学会换位思考。假如我今天是一位乘客，在碰到司机服务态度等方面的问题时，我会怎么样？我是不是该忍气吞声还是竭力维护自己应有的权利？假如我今天作为一名消费者去商场或饭店，在碰到不文明或侵权的行为时，我是不是也是要维护自己应有的权利？多问几个为什么，这一点是值得我们的司机朋友们去深入思考的。
    社会是多元素组成的，所以这个世界是不平衡的。出租车行业在接受全社会的监督的同时，对于驾驶员客观存在的合理行为，要给司机多一份关怀和谅解，也就是用我们中国传统的“儒家学说”来规劝，就是我们平时常说的“中庸之道”，而不是用极端的方法。
    “物竞天择，适者生存”这是客观不变的真理，适者的精神在于心态，心态是决定生存与否的前提，我们的心态会决定我们的一切。所以，我们要保持良好的心态，如果我们每个人从“心”开始，注意挖掘心态的能量，最大的受益者将是我们自己。

来源：《中国出租租赁汽车》