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浅谈出租车司机的微笑服务 


作者: 顺德区出租车协会    发布于:2012-7-19 10:00:25   浏览:3344次

微笑是人类的一种本能,一种情绪反映,是自信、宽容、睿智、友善的心理表征,是人与人之间友好相处的桥梁,是人类最美丽的表情,人人会之。
     美国著名作家戴尔·卡耐基说:“微笑,它不花费什么,但却创造了许多成果。它丰富了那些接受它的人,而又不使给予的人变得贫乏。它产生在一刹那,但却给人留下永久的记忆。它创造快乐,建立人与人之间的好感。”
      美国钢铁大王卡耐基有一个很生动的故事:在一次盛大宴会上,一个平日对卡耐基很有意见的商人背地里大肆抨击卡耐基,他没发现卡耐基正站在人群中听他高谈阔论。等到他发现卡耐基时,感到非常难堪,正想从人群中钻出去时,卡耐基脸上堆着笑容,走上前去亲热地跟他握手,好像完全没有听见他自己的坏话一样。后来,此人还成了卡耐基的好朋友。这个故事也成了人类文明举止的美谈。
      我国自古以来就有“和气生财”、“棍棒不打笑脸人”、“人无笑脸莫开店”等格言,可见古人早就深知微笑为人处世的作用了。达·芬奇也正是用蒙娜丽莎的微笑征服着世界。
     随着商品经济的迅猛发展,微笑作为一种服务的附加值,日益介入愈演愈烈的市场竞争之中,无论在宾馆、酒楼还是在医院、商厦;也无论在机场、车站还是舞台、剧场,到处可见彬彬有礼的服务人员向光临的客人展开迷人的笑脸。不少有着丰富经验的服务人员对此都有切身体会,在遇到麻烦时,一个恰如其分的微笑,就可以达到化埋怨为理解、化僵持为通融、化干戈为玉帛的奇妙效果。因此,微笑可以说是优质服务的最好载体,它不需成本地提升着服务形象,不需学费地提升着人的文明素质。这一点已经受到人们的广泛赞同,越来越引起人们的高度重视,在各行各业已蔚然成风。
     出租汽车行业是城市服务窗口的重要行业,在内宾面前它代表着城市,在外宾面前它代表着祖国。因此,作为出租汽车优质服务重要载体的微笑就尤其显得重要了。只有营造出一个和谐温馨的服务环境,展示一个“笑脸常挂、笑口常开、文明幽雅、真诚友善”的良好服务形象,才能获得广大乘客的理解和帮助。真正做到了这一点,在我们面前就没有什么难行的道不可逾越,就没有什么困难不能解决了,这是一笔多么巨大的无形资产啊!
     那么,怎样才能做好“微笑服务”呢?我想不外乎从两个方面着手:一是态度问题;二是技巧问题。只有态度和技巧完美地结合,才会自然展露出灿烂的笑容,赢得乘客的理解、支持和帮助。这首先要求我们出租汽车驾驶员的情感要融入乘客的情感之中,形成水乳交融的状态,只有这样,才能与乘客做到同呼吸,共命运,才会时时事事处处为乘客着想,把乘客的事当作自己的事来做,急乘客所急,想乘客的所想,把乘客的苦乐当作自己的苦乐,把乘客的误解责备当作拓展胸怀的训练,才会笑得真诚,笑得自然,笑得亲切感人。否则就会出现强装笑脸,皮笑肉不笑,笑得令人生厌,笑得令人生畏。
      2006年,江西艾波迪出租汽车有限公司出租车司机涂福保师傅在为南昌观光的台商服务时,用优雅的微笑、热情文明的服务,积极推介南昌,给台商留下了极好的印象,这位台商因此看到南昌市民真诚、热情、敬业、友善的品质,感受到市政府开明、开放、廉洁、服务、高效、诚信的政务环境,激发了他重返南昌投资考察的热情,并指定涂师傅车作他的考察专用车。
     当然,我们还要把握好笑的技巧。尽管微笑是交往中的润滑剂,但也不能不分场合,不看需要,一个劲地笑,搞不好很容易给人留下轻率、庸俗、嘲讽、讥笑、幸灾乐祸的错觉,那这个笑就适得其反了。它只有在双方关系需要调剂时出现,才能起到事半功倍的效果。例如:刚接触乘客时点头微笑问去哪儿?为乘客介绍城市时面带微笑作好宣传员,向乘客解难释疑时伴以微笑体现真诚、友善,服务出现意外时陪以微笑作好道歉,乘客赞扬时谢以微笑以示应该,等等。只有这样,才会褪尽乘客脸上的冬色,使之充满阳光;只有这样,才会使微笑更显风采和魅力,获得微笑的回报效应。
   做好微笑服务,不仅要对本职工作的意义有着正确认识,表现出敬业、乐业的精神,而且要具有高尚的道德情操和社会责任感。当前全国出租租赁汽车行业都在开展“迎奥运、讲文明、树新风、提高规范服务水平,争当文明驾驶员,树立出租租赁汽车行业良好形象”的活动,我们就是要以迎奥运为契机,努力提高行业的文明素质和服务水平。就是要抓住奥运会的机会,以饱满的政治热情,高度的责任意识,大力展现中国人民的文明形象,让各国宾客深入了解中国,让各国宾客热爱中国,满意中国。只有热爱祖国、爱岗敬业、尊敬乘客、奋发工作、乐于奉献的出租汽车司机,才会从内心发出灿烂的微笑。
     微笑吧,司机朋友!让我们用灿烂的微笑舒展自己的情怀,用灿烂的微笑迎接每一位乘客,用灿烂的微笑送走乘客愉悦的背影,用灿烂的微笑塑造出租汽车行业的文明形象,用灿烂的微笑为奥运争光,为祖国争光,为出租汽车行业争光。

本文来源:中国出租汽车与汽车租赁网 

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