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浅谈摆正服务心态 


作者: 顺德区出租车协会    发布于:2012-7-19 11:08:58   浏览:3975次

“乘客至上”就是要视乘客为自己的亲人一样对待。乘客就是衣食父母,没有乘客就没有效益,也就无法生存。而消费者需要的是优质服务,因而,出租汽车驾驶员在运营服务中必然涉及摆正心态的问题。
     在营运服务中,针对不同层次和性别的乘客,掌握乘客的心理和动向,提供特色优质服务,摆正心态十分重要。乘客上车多讲“请”字,乘客会备感亲切;多讲“对不起”,乘客会原谅你的过失。使用文明用语,是“乘客至上”的体现,也是衡量乘客满意度指数的标准。摆正心态就是摆正服务与被服务之间的关系。为谁服务?怎样服务?服务与被服务两者之间是相辅相成的。如把乘客当作“摇钱树”,片面追求经济效益,结果会适得其反。只有为乘客服务好了,才会使企业增添光彩,自己才会增加效益,实际上为乘客服务最终也就是为自己服务。摆正心态就是在营运服务中接待好每位乘客,提供规范化的优质服务。当乘客下车时面带微笑,说声:“师傅,辛苦了”,那就说明了乘客对驾驶员的认可。
      一次,一位三星级驾驶员驾车遇上一个提着两大包行李的乘客扬招。当时,驾驶员就认定乘客是外地来沪的。上车后,乘客只提供了市区的方向,没有详细的地址,这位乘客也感到无奈。驾驶员了解原委后,一边劝慰他,一边耐心地帮助寻找。面对驾驶员的热情服务,这位外地乘客十分感动,赞扬说:“上海的出租车司机真不错!”驾驶员载着这位客人穿街走巷,经过十多次的辨认,终于找到了客人寻找的目的地。客人下车后,驾驶员并没有驾车离去,而是关切地问:“你去看看是不是这个地方,如果不是的话,我再帮你寻找。”这位外地客人确认了目的地后,站在门口向驾驶员微笑点头行注目礼的时候,驾驶员感触颇深。
     其实,让“乘客至上”的理念在服务中体现,摆正心态十分重要,也是实现“乘客满意是我们的唯一追求”的实际行动。
     在营运服务中,驾驶员摆正心态必须从平凡小事做起,这是提高服务质量的“内涵”。有时乘客乘上车,驾驶员一听报出的是起步价路程,认为反正几分钟就到了,往往就显得“无所谓”,以致出现服务马虎和不规范的现象。从摆正心态角度说,乘客乘车时路近和路远,服务应该是一样的。
     一天,一位浙江杭州的乘客在上海火车站新客站候车问讯时遭到铁路工作人员的“冷遇”,又匆匆要赶往上海南站乘火车。他扬招了宝隆巴士出租汽车。驾驶员小陈了解原委后一面劝慰,一面疾驶南站。到站后,为了使乘客抓紧时间赶乘驶向杭州的列车,他连车资的零头都没收,并帮助提拎行李到候车室,使该乘客在火车开车前12分钟登上了车厢。事后,该乘客写信致上海市市长陈良宇,热情赞扬了这位助人为乐的驾驶员。市长陈良宇立即作了批示,并委托市交通局局长向宝隆巴士出租汽车公司这位急乘客所急的司机“敬一礼,道一声谢。”
     许多驾驶员认为这种小事有啥了不起,遇到我开车也会这样做的。虽是区区小事,关键是你愿意做还是不愿意做。平凡小事做得好与不好,这是驾驶员服务境界的体现,而心态在其中起十分重要的作用,心态不好就会“小事不愿做,大事做不好”。
     心态是一个人心理状态的反映,也是一个人的思想和世界观的体现。驾驶员摆正心态营运服务,不忽视和放过任何一个细小的环节,真正地从小事做起,实际上是对个人和企业的负责,也是提高乘客满意度指数的基础。
     摆正心态投入营运服务还要树立“敌情假设”的意识,这个意识辨证地说就是摆正安全与服务的关系。
     有关资料表明,上海城市现有流动人口达五六百万左右,路况十分复杂。做好服务,安全行车是关键。驾驶员在营运服务中摆正心态开车,避免产生只顾“车头跑得快,钞票赚进来”的不正确心态是十分重要的。
     一个星期天的清早,天下着绵绵细雨,马路上车辆和行人稀少,显得格外清静。这时,宝隆巴士出租汽车公司驾驶员小徐驾车经过这条道路。小徐瞬间的心理反映是,这条道路较为宽广,且车少人稀,可以快速通过。但“敌情假设”的意识,促使小徐立即作出反应:“假如路旁有人和自行车窜出来,我怎么办?如果车速快刹车也来不及。”他驾车慢速行驶通过。正当他驾车通过该路段最后一个巷口时,果然不出他所料,一位男子骑着一辆助动车从巷内高速窜到路中。小徐见状眼明手快,立即采取紧急措施,将车刹停下来,这时出租车离助动车仅5厘米左右,避免了事故的发生。如果驾驶员小徐没有“敌情假设”,不采取提前降低车速的措施,一场车祸是无法避免的。因此,驾驶员在营运中遇到道路上各种盲区,视线不清时,树立“敌情假设”意识,采取事先预防措施,是确保安全行车的有力举措。
    “敌情假设”实际上也就是要摆正心态开车,避免发生乱停车、违章变道、抢客人的违法行为。一位驾驶员说得好,“违章是事故的起因,事故是违章的结局”,在营运服务中,自己宁可少做生意,也不能违章。这无疑体现了安全与服务的辩证关系。安全与服务两者之间的关系摆正了,心态自然会顺畅,做好服务工作的目的也就达到了。

来源:《中国出租租赁汽车》

 

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