2020年度顺德区1月份出租车服务质量投诉处理汇报 

 2020年1月市民对出租车拒载投诉共受理101件次，比去年12月份增加了14件次，增幅为13.86 %，其中主要的投诉类别有拒载、绕道、服务态度不好、中途抛客。

　1月市民对出租车拒载投诉共受理45件次，在当月总投诉件中所占的比率仍然为第一位。对出租车拒载投诉主要体现在：1.司机利用交接班时段，进行挑客；2.司机利用特殊场所、地段，进行挑客；3.司机嫌路程近，议价，不愿前往引发投诉等。

1月市民对出租车绕道投诉、计价器有问题共有21件次，在总投诉件中排名第二。从绕道和计价器有问题投诉产生的原因分析，主要体现在: 1.司机嫌最近的路线路堵、路阻,在未同乘客说明的情况下就擅自选择较远的路线;2.运价调整之后，有部分市民对新运价标准不熟悉；3.司机在有多条相近路线的选择上未与乘客沟通好,导致乘客投诉。

1月排名第三的是出租车驾驶员服务态度不好、服务安全意识欠佳的投诉件,共有16件次。投诉内容主要集中在: 1.司机同乘客在途中因路线选择、计价器等原因发生纠纷,司机没有耐心和乘客解释清楚;2.在搭乘的过程中，由于驾驶员超速、行车打电话玩手机的不安全驾驶，导致乘客的投诉。

1月排名第四的是出租车中途抛客投诉件,共有8件次。投诉内容主要集中在: 1.乘客在前往目的地过程要求司机在中途某地等一下再走,司机不愿等;2.司机同乘客在途中因路线选择等原因发生纠纷,司机中途让乘客下车;3.在离乘客目的地很近的情况下,司机嫌在修路、路堵等原因，让乘客下车。

1月协会办服务部按照“有诉必查，方便群众，加大投诉查处力度”的总体要求，做到“有投诉，必调查，必处理，必回复”，加大了对出租车投诉件的查处量及查处率。同时，也希望各企业加大监督驾驶员的力度，做好安全宣传教育，做好调查处理工作。