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出租车驾驶员如何避免乘客投诉 


作者: 顺德区出租车协会    发布于:2016-5-13 15:19:33   浏览:14815次

 

       自5月份,顺德出租车协会承接出租车投诉处理工作以来,协会工作人员在处理投诉事件过程中,发现有很多投诉事件完全可以避免的,只要我们的出租车驾驶员保持良好的态度、有礼貌地与乘客沟通相议、不要因为一时之气与乘客相争,乘客投诉驾驶员的情况就会大大的减少。为此,顺德出租车协会负责处理投诉工作的黄嘉豪在长期的工作实践中,总结了以下一些意见,供各位驾驶员共同分享,以避免造成乘客投诉的情况。

    树立“被投诉就是有责事故”的理念

      黄嘉豪说,首先要树立“被投诉就是有责事故”的理念。被乘客投诉的原因大致可归纳为服务意识淡薄——态度冷漠,怠慢乘客;出言不逊,刺激乘客;心态不正,怪罪乘客。服务技能欠缺——服务流程不到位;对话沟通欠技巧;乘客心理未把握。道德品质不良——见利忘义,欺诈乘客;损人利己,为难乘客;明知故犯,失信乘客。个别乘客苛求及疑心。在造成投诉的诸多原因中,来自出租车驾驶员的主观原因起着决定性作用,不可否认,有少数投诉是乘客不熟悉出租车计费方法,怀疑多收费;不懂交通法规,苛求出租车驾驶员违章行车未果,甚至酗酒失常而发生。如果出租车驾驶员能态度温和地婉言解释,也可能化解矛盾。

      掌握乘客招租的服务规范

      如何避免被投诉拒载?黄嘉豪表示,拒载,是出租车行业特有的一种“常见病”。特别是在节假日、下雨天等客源陡增的时候,以及上下班客流高峰时段,所谓短趟起步价不去、交接班不顺路不去、路况较差易堵车不去、装载行李嫌麻烦不去等“四不去”拒载现象尤为突出。明白什么是拒载,掌握乘客招租的服务规范,知晓违规拒载的后果,将有助于“告别”拒载。

      应尽心尽力周到服务

      “如何避免被投诉态度不好?不少投诉未涉及物质利益的损失,也不属于明显的违规违章,仅仅因为出租车驾驶员的解释生硬,语言不当及态度冷漠,伤害乘客的自尊心,刺激情绪而引起纠纷,导致投诉。”黄嘉豪说,出租车驾驶员站在乘客的角度换位思考,急乘客之所急,心态平和地对待乘客的不同需求,至关重要。面对乘客提出的合情不合理、合理不合法的要求,是板着面孔冷若冰霜地顶回去,还是以诚感人,委婉地说服;遇到脾气烦爆,指手画脚的浮躁乘客,是火上浇油对着干,还是礼让三分,是对能否尊重人、理解人、宽容人的检验。想想乘客给自己带来营业收入,自己理应尽心尽力周到服务,应能一笑泯怨气,化干戈为玉帛,回避口水官司。

      讲好“五句话”有利无弊

      黄嘉豪说,出租车驾驶员在乘客上车、付车费及下车时,坚持讲“您好”、“请问到哪里”、“谢谢”、“请您带好随身物品”和“再见”五句话,不仅是文明优质服务的突出特征,而且是降低投诉的有效一招。开口讲礼貌用语,可迅速拉近与乘客的距离,可使乘客身历其境地感受到温馨亲情。在融洽司乘关系后,即使服务中存在不尽人意之处,也会得到乘客谅解,不至于费心费神去投诉讨说法。讲好“五句话”,不花钱,不费力,换来的却是品牌效应及褒扬,是矛盾纠纷的减少。据抽样调查,被投诉的出租车驾驶员几乎都没有讲“五句话”。讲好“五句话”有利无弊。总结预防投诉的七条技巧,即:微笑和气,诚信交易,礼让三分,察言观色,相互理解,知错改正,灵活求助。出租车驾驶员应吸取正、反两方面经验教训,可望学有所得,用有所获。

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