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2015年3月顺德出租车服务质量投诉处理汇报 


作者: 顺德区出租车协会    发布于:2015-4-22 15:50:48   浏览:3952次

2015年3月市民对出租车质量服务投诉共受理151件次,比2月份减少2件次,其中主要的投诉类别有拒载、绕道、服务态度不好、中途抛客。

 3月市民对出租车拒载投诉共受理75件次,在当月总投诉件中所占的比率仍然为第一位。其中,新协力41件、鸿运14件,广交9件,11件是投诉几个重点站场拒载的现象。对出租车拒载投诉主要体现在:1.司机利用交接班时段,进行挑客;2.司机利用特殊场所、地段,进行挑客;其中,大良客运站、三洲轻轨站、嘉信城市广场、容桂客运站和天佑城几个重点站场挑客拒载现象较为严重。3.司机嫌路程近,议价,不愿前往引发投诉等。

3月排名第二的是出租车驾驶员服务态度不好、服务安全意识欠佳的投诉件,共有26件次。投诉内容主要集中在: 1.司机同乘客在途中因路线选择、计价器等原因发生纠纷,司机没有耐心和乘客解释清楚;2.在搭乘的过程中,由于驾驶员超速、行车打电话玩手机、行车边看电影的不安全驾驶,导致乘客的投诉。 3.司机同乘客在途中因路线选择等原因发生纠纷,司机中途让乘客下车或者在离乘客目的地很近的情况下,司机嫌在路堵等原因,让乘客下车导致乘客的投诉。

3月市民对出租车绕道投诉、议价共有17件次,在总投诉件中排名第三。从绕道和议价投诉产生的原因分析,主要体现在: 1.司机嫌最近的路线路堵、路阻,在未同乘客说明的情况下就擅自选择较远的路线;2.近距离议价比较多;3.司机在有多条相近路线的选择上未与乘客沟通好,导致乘客投诉。

值得注意的是还有两宗投诉是由于乘客采用滴滴打车而引起的服务投诉,两宗案件中都是驾驶员接滴滴打车为由,要求乘客给小费,不打表造成服务投诉,所以建议广大乘客尽量选择正规的电召召车,以免出现以上服务投诉现象;

3月协会办服务部按照“有诉必查,方便群众,加大投诉查处力度”的总体要求,做到“有投诉,必调查,必处理,必回复”,加大了对出租车投诉件的查处量及查处率。同时,也希望各企业加大监督驾驶员的力度,做好安全宣传教育,做好调查处理工作。

 

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