2015年春节假期顺德出租车服务质量投诉处理汇报 

2015年春节假期从2015年2月18日开始至2月24日结束，一共7天。我们从2015年2月17日0时起至2015年2月25日晚23点59分59秒止，一共接到市民乘座出租车时的服务投诉案件43宗，与去年同期下降53%，目前我会正在对案件进行核实和处理。

在统计的9天时间内，日均发生投诉4.8宗。从发生投诉的时间分析：相对集中在晚上21点后；从投诉的内容分析：主要是拒载、议价，合计9天时间发生了27宗，总投诉案件的62.8%，其它投诉内容主要是反映驾驶员服务太度差，语言不文明，值得注意的是还有两宗投诉是由于乘客采用滴滴打车而引起的服务投诉，占投诉总额的4.7%，两宗案件中一宗是驾驶员以接了滴滴打车为由，将已上车的乘客赶下车造成服务投诉，另一宗则是乘客用支付宝支付出错已造成投诉；从发生投诉的地点分析：今年春节假期拒载议价案件主要发生在三洲轻轨站，一共有5宗，涉及多台车辆，占拒载议价案件总数的18.5%，大良、容桂两客运站拒载议价案件明显减少，这是今年比去年投诉案件大幅下降的主要原因。我们主要加强了节日监管和营造严管氛围，具体做法是：

1、在春节假期，我们落实了值班监管制度，由三家出租车企业及协会办共同组成了值班监管人员并指定专人负责对重点站场实行视频监控。

2、假期前协会加大了对大良、容桂两个客运站的视频监控力度，发现问题及时下发公司处理，并通过电召平台发送违纪处理信息，营造严管气氛。

3、春节前在各公司公示栏目公示了2014年优秀驾驶员备选名单，树立标杆榜样作用，以此鞭策后进，约束驾驶员做好服务工作。